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- 快递新规今起施行 有快递员称＂不可能一个个打电话＂
- 2024/3/1 17:17:04 来源：极目新闻 【 大 中 小 】
2月29日，长沙的何女士突然接到中通快递的电话，称有她的快件，询问她是否在家，若不在家可另选时间送货上门。何女士表示放驿站即可。她对这个电话有些意外——以往快递到达的消息通常点开购物平台才知晓。何女士想到最近备受关注的“快递新规”。
3月1日起，《快递市场管理办法》将施行，其中规定：未经用户同意，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处以1万元以上3万元以下的罚款。对此网友反应不一，有不少网友表示支持，“总是放驿站，催好多次都不上门”，也有人觉得“不想接电话”“放驿站更方便”。
29日，潇湘晨报记者走访发现，对于此项新规，相关的用户、驿站、快递员、快递网点等多方均感觉“压力山大”，有人说“实施有难度”，有人说“不可能一个个打电话”。
而律师向记者指出，该新规并不“新”，只是将处罚细化。换个角度理解，它能够更好地监管快递公司纠正自己的违法违约行为，促进行业更公平的竞争。
网友对快递新规的看法
用户：老打电话也很烦，大件物品可提前沟通上门需要
“你好顺丰快递，有你的快递到，打电话给你没有接，给你放服务站了。”这是长沙市民李先生收到的一条短信。李先生告诉潇湘晨报记者，通常他会接到顺丰和京东的电话，询问其是否在家、能否送件上门，“三通一达”（中通、圆通、申通、韵达）等通常是直接发短信告知取件码。若快递件上留的是虚拟号码，他连短信都收不到。
“之前遇到一个快递员，他说你要送上门就寄顺丰和京东，我们别的快递都不送。”比如在网上购买的猫砂很重，商家也不可能发顺丰，李先生就得去站点提回来。“但是也可以体谅（快递员），不同快递品牌的保障不一样。”
对于即将施行的快递新规，李先生认为实施难度很高。“快件量大，送上门效率就会低，那就得多招人，那生意不好肯定不会愿意招人。”
岳麓区一家为小区居民存放快递的超市站点老板于先生也认为，该项新规实施难度较大，“有的（收件人）不在家，有的上班了，有的甚至不接电话。有些号码留错了或者根本打不通，又或者是虚拟号码，快递员联系不上人。”
“你不能让马跑又不让它吃草。”另一家驿站站长夏先生说道。据夏先生计算，“三通一达”每件快递费不超过1元，快递员愿意抽出一半的快递费寄放在驿站，这样能够保证量，但是如果送货上门，效率降低“肯定会饿死”。“对行业有规定是好事。但要看最后能不能让快递运送渠道越来越畅通。这牵扯到每一个国民的日常生活。”
在驿站采访期间，记者随机询问了两名来取快递的居民，都表示只收到了取件码信息。但这两位居民也都向记者表示，不希望接到快递的电话，“快递那么多，打过来烦都烦死了，直接放驿站我一块拿就行。”除非是比较大件的物品，就希望快递员能提前电话沟通是否送上门。
一位戴帽子来驿站取件的居民表示自己不希望接到快递员的电话
不同品牌快递员反应不一，日派件量过千者：不可能一个个打电话
29日下午，潇湘晨报记者在街上随机采访路过的快递员。一名顺丰快递员彭先生表示此项新规对他们没有多少影响，“我们一直都是这样做的。”
彭先生平均每日派件量有一百左右。他会常常碰见电话被拒接的情况，“比例百分之二、三十吧，客户会不耐烦。但是不接电话我又不知道我该不该上门。”快递员跑久了会对负责的片区居民较为了解，若有联系不上的，彭先生会基于自己对该收件者的了解决定要不要放驿站，放了后也会专门发短信告知，若拿不准则会带回去另选时间派送。
另一名京东快递员阿力（化名）也表示不太会受到新规的影响，“一直都是这么规定的。”但阿立也表示，快递员百分之百按新规执行是不太可能的，每个快递品牌的派送费和快件量很不一样。“我一天送一百三、四十件。他们（‘三通一达’）每天四百到一千件的都有，走量，不可能每一个去打电话。”
记者也遇见了派送途中的圆通快递员和韵达快递员，他们均表示没空接受采访。圆通快递员称自己一天会派送五六百件，有时上千，“我们网点多的一天干两千多票”。韵达快递员也表示自己日派件量有七八百件。对于即将施行的新规，他们有些无奈地摇头：“你去一个个打电话试试？”
停在居民楼下的快递车
快递网点：前端和末端需要配合，只靠末端也搞不定
而一个韵达快递网点的管理人刘先生告诉记者，此项新规不会带来太多影响，只是可能会在培训时更加强调以用户需求为主。“我们都是有需要就送。”刘先生表示，“但大部分用户还是不需要送货上门的。”
那快递员如何得知用户这种需求？刘先生表示，客户可以备注需要送货上门，或者打电话告知快递员需要送货上门。他称快递系统内部有一个叫“客户声音”的软件，里面会注明客户的需要。“前端跟末端是需要配合的，你前端不解决，只依靠末端来搞也搞不定啦。”
刘先生介绍，其所在网点服务方圆一公里多的小区，有七八个快递员，每个快递员日派件量三四百左右。“一天送两千个件不可能，拿命送也送不了。除非是那种送学校的，拉到门口就行。但一天送两千件也意味着丢件率会很高，不可能不丢。”
“每个网点的经营模式不一定一样。”刘先生所在的网点是派收一体，据其计算，如果快递员上门送20个件能取1个件，那也是划算的。但如果是派收分离的网点，要求必须送上门快递员就会很受影响。“这项规定也不一定是坏的，你做好了就没罚款了嘛。哪个行业都一样，你做得好就赚得到钱。”
一快递网点门口，快递员均在忙碌中
律师：新规不“新”；监管部门只会处罚快递公司，对员工处罚依据公司规章制度
据《快递市场管理办法》第八章“法律责任”第五十四条，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：
（一）未经用户同意代为确认收到快件的；
（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；
（三）抛扔快件、踩踏快件的。
2月29日，潇湘晨报记者请到湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研详析此项新规涉及的相关法律问题。
一、新规实施后，用户可以据此维护自己的哪些权利？对行业会有哪些影响？
刘研：首先，此项新规不“新”。快递服务本身在民法典里就可以找到相关依据，当快递合同缔结时，快递员没有依约将快件送到收件人手里，擅自送到驿站或者代为签收，本身就违反合同约定，也违反民法典合同编中合同变更需协商一致的规定。新规实际上是把违约违法情况下相应的规则细化，把处罚细化。
第二，这种没有得到收件人授权随意乱放、代为签收的违法违约行为盛行，往往抓住人们的一个普遍心理，即大事化小，小事化了，多一事不如少一事，虽然没有经过我同意，但是投诉太麻烦，我自己去驿站取回来算了。这项新规实际上能够帮助老百姓，用“行政的手”去监督相关企业对自己的违法违约行为进行纠正。
当然作为快递企业，会通过各种方式进行竞争。有些不送上门的快递品牌，成本降低，费用也可以压低，但是服务质量没有上升，造成了快递企业的恶性竞争，挤压了服务更好的企业的市场。所以我们通过法律来规制合约的行为，让快递市场得到更公平的竞争。
有一些用户他愿意选择低价，比如经过用户的同意，双方达成约定可以放到驿站去，那法律也没有禁止。法律禁止的是未经同意擅自进行签收和随意派送的行为。
二、如何理解“未经用户同意”？打电话是获取用户同意的唯一选项吗？
用户可以通过系统进行确认是否放驿站
刘研：用户可以通过系统进行确认是否放驿站。比如快递员决定用菜鸟驿站，在这之前可以给用户发信息争取同意。关键在于这个选择权是在消费者。就像消费者不能随便将本要寄往湖南的快递改送去海南，快递员也不能将本约定送到某个具体地址的快递自行放到驿站，擅自变更合同就是一种违法违约行为。
至于在寄快递或者用户购物时，是否可以增加一个选项，即提前选择是送货上门还是送到驿站，这属于市场化的行为。商业模式怎么创新都可以。法律不干涉合规市场，只干涉违法的行为。
快递员擅自变更合同就是一种违法违约行为
三、新规中的处罚具体如何执行？尺度如何把握？
刘研：首先快递公司是第一责任人，如果你对你的快递员没有作出需要送上门的这种限制性要求，那你快递公司的监管就有问题，需要承担责任。
第二，快递公司明确要求了快递员必须按照合同将快件送到收件人手中，快递员擅自变更，那就是快递员的个人责任。但监管部门在处罚这种情形时，只会罚法人单位，不会罚快递员个人。至于单位承担责任后内部怎么处罚，是看其相关规章制度。公司要肩负起管理责任，而非全都踢皮球给快递员。
第三，对情节判断的尺度，关键在于对法律的把握和对法理的理解，即当时送快递时的情景能不能够实现他的送达合同目的，如果因为不可抗力做一些形式上的变通，那情有可原。就看你是故意的还是情有可原的。
四、如学校、写字楼等快递员不允许进入的地点，规定如何执行？
刘研：打个比方，这个法院和快递公司签约，所有送来的法院的快件都放到门卫室，那快递员就可以只放到门卫室。如果是另一家没有和这个法院签约的快递公司，送来的快件可能是工作人员的私人用品，尽管门卫室不允许进入，快递员仍然有责任将快件送到收件人手中。
所以这也给快递企业提了一个醒，需根据最新的法律规定考虑相应的法律风险，根据经营场景对快递合同进行修订升级，把这种不可抗力条款比如有些单位不能进如何变通等，写到合同里去。
潇湘晨报记者 吴陈幸子
相关报道：
快递新规3月1日起实施，业内呼吁付费提高派件积极性，你愿买单吗？
日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》，引起社会广泛关注。新《办法》规定，自2024年3月1日起，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。此项规定被视为对快递行业服务质量的一次重要提升，旨在保护消费者的合法权益。
近日，红星新闻记者实地探访了多家快递驿站，并采访了快递公司、驿站老板以及快递小哥。多位受访者均表示，新《办法》的实施将给快递行业带来不小的震动。但从长远来看，这将有助于提升快递行业的服务质量和竞争力。
已有快递升级“上门派送”
在快递行业中，京东和顺丰的上门服务受到消费者的普遍肯定。红星新闻记者了解到，自2007年自建物流至今17年来，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一；同时，“上门派送”也是顺丰始终遵循的服务标准。而在2023年，这两家企业还先后升级了上门派送服务。
京东物流相关工作人员告诉红星新闻记者，2023年10月，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节，揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州等50个城市，后续也将继续扩大覆盖范围。此外，在严格遵守相关规定的情况下，京东快递还可面向不同消费者满足其个性化揽派需求。
2月29日，红星新闻记者来到位于成都市锦江区东玉龙街的顺丰业务部，负责人杨经理正在对快递员进行关于“快递新规”的培训。杨经理告诉记者，一方面公司运用更科学的方式，比如通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；特别是在“最后一公里“部分，会提前通过App设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。
同时，公司也发挥消费者的监督作用，2023年3月30日起，顺丰“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺覆盖了全国600余个城市。所谓“顺丰不上门必赔付”，是指若顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈，经核实后获得客户体验保障红包。
随后，红星新闻记者联系韵达快递和中通快递方面，询问面对新规实施如何落实，对方均以不方便答复为由婉拒采访。一位长期从事快递管理工作的业内人士则告诉红星新闻记者：“各大快递企业都在内部学习新规。”
新规实施或面临多重挑战
新规明确规定，经营快递业务的企业在未获得用户同意的情况下，不得擅自代用户确认收到快件，也不得将快件擅自投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。然而，这一看似简单的规定在实施过程中却面临着多重挑战。如何平衡快递员压力、企业运营成本与消费者需求，将是未来快递行业需要面对的重要课题。
快递员作为新规执行的关键一环，普遍反映压力增加。快递员陈先生表示：“以后每个快递都要打电话确认是否放快递柜，如果遇到客户有事不接电话或者要求送货上门，就会严重影响我们的派件时间。”而一位快递站负责人则告诉红星新闻记者，“四通一达”的电商快递费平均在2元，到快递员手里的毛利只有不到8角钱。作为服务行业接受监督是理所应当的，但过多的投诉可能导致罚款，影响的是快递小哥实实在在的收入，进而导致招工困难，也是新规实施后要面临的挑战。
一位长期从事快递管理工作的业内人士透露：“新规对于有些快递企业来说，可能会比较麻烦，因为需要改变他们之前的派件方式。”一些快递企业之前多采用直接送到快递柜或快递站的方式，现在需要联系消费者确认，无疑会增加运营成本和时间成本。
那么，是否会对菜鸟驿站的业务产生影响呢？“这个事情和驿站关系不大，菜鸟驿站是接收包裹的角色，需要快递员联系消费者同意后，才能放到驿站”，一位加盟菜鸟驿站的站长透露，驿站主要就是存放包裹的地方，协助快递公司解决最后一百米的问题。他透露，他的站点不是靠派件挣钱的，主要靠寄件。
业内建议给付上门派送费
随着快递新规的临近实施，网友们纷纷对送货上门与驿站存放的选择展开了热烈讨论。一些网友表示担忧，“如果不打电话，快递员直接把快递放到驿站，非常不方便”，“尤其是当购买的东西又多又重时，如果驿站离家远真遭罪”……然而，也有部分上班族觉得驿站存放的方式很方便，由于他们平时都在上班，根本没时间上门收货，而放驿站想什么时候取都可以。网友“伊拉”就提出了一个建议，“两种方式应该给消费者来进行选择，包括电商下单的时候就前置选择，送货上门的费用稍微贵一些，放驿站的就可以便宜一点。”
“这是一个流程倒逼的问题，对应执法管理有这么严格的话，快递公司按照法规执行，成本上升了，最终还是由消费者买单，很可能快递公司也会借助这一波来涨价”，一位业内人士向红星新闻记者透露说，底层逻辑是快递费涨起来，电商快递费用也涨，可能会带来连锁反应。他进一步指出，快递员目前面临着巨大的派件压力，现在平均派件量一天是500件左右，有时候高峰期还更多，一个包裹到手的平均利润也就是0.3元一个，快递员需要快递公司给到对应的派送费用。
针对这一问题，有业内人士建议，电商平台和快递公司应该联手推出解决方案，“希望能看到电商或者网购平台和快递公司站出来，推出解决办法，最简单还是按需派送。平台和快递打通后台落实收费，并将费用最终返给快递员。”他表示，这样可以在一定程度上缓解送货上门与驿站存放的矛盾，同时提高快递员的派件积极性和服务质量。
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